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Nada por aquí, nada por allá… Flickr y las fotos desaparecidas

Me ha llamado la atención, probablemente porque soy usuaria del servicio, el caso al que se ha enfrentando Flickr estos días y me gustaría analizar un poco cómo ha transcurrido la crisis y su resolución.

El hecho:

Hace un par de días supimos que un usuario suizo de Flickr, Mirco Wilhelm, sufrió el borrado accidental de más de 4000 fotos que tenía en una cuenta Pro de Flickr, toda la historia puede leerse en su blog, pero se resume en que Wilhelm denuncia otra cuenta por utilizar imágenes robadas y Flickr por error borra la suya en lugar de la del denunciado, cuando va a usar su cuenta no funciona y reclama por e-mail al servicio de atención al cliente de Yahoo/Flickr.

Primer contacto de la compañía con el problema:

Wilhelm recibe respuesta por e-mail de Flickr,  le piden disculpas, le dicen que no pueden recuperar su fotos y que le van a regalar 4 años de cuenta Pro, pero que no pueden hacer más que lamentarlo…

CRISIS 2.0

Aquí es donde estalla la crisis…, obviamente Wilhelm no está de acuerdo con la solución, comienza escribiendo en su blog y en  Twitter, y al poco tiempo medios tan importantes como el The Huffington Post, Los Angeles Times, CNN Money,… se hacen eco de la noticia:

FLICKR NO TIENE FORMA DE RECUPERAR DATOS BORRADOS ACCIDENTALMENTE!! Opiniones, comentarios, RT’s,… corren como la pólvora por redes sociales…

Reacción:

Flickr reaccionó en menos de 3 horas enviando un mensaje a Wilhelm indicándole que efectivamente iban a recuperar su cuenta y que, además, le regalaban 25 años más de cuenta Pro.

Yahoo, propietaria de Flickr, no ha perdido de vista a los públicos de la marca y rápidamente se ha dirigido a ellos, por los mismos canales, informando que se había solucionado la incidencia. Este es el tweet:

También la empresa ha enviado una nota de prensa a distintos medios:

Yesterday, Flickr mistakenly deleted a member’s account due to human error. Flickr takes user trust very seriously and we, like our users, take great pride in being able to take, post and share photos. Our teams are in touch with the member and are currently working hard to try to restore the contents of his account. In addition, we are providing the member with 25 years of free Flickr Pro membership. We are also actively working on a process that will allow us to easily restore deleted accounts and will roll this functionality out soon.

Es decir: no sólo hemos arreglado el problema, sino que también hemos mejorado nuestros procesos.

Obviamente una crisis es algo que afecta de forma sorpresiva a una empresa y ésta está siempre jugando en contra del tiempo. La reacción de la organización ha de ser clara y contundente, para afrontar el problema e intentar resolverlo en el menor tiempo posible y, sobre todo, intentando minimizar los daños en imagen de la compañía. Creo que Flickr/Yahoo ha resuelto el problema, los daños no han sido demasiado graves y ha conseguido “dar la vuelta al guante” y comunicar que a raíz de esto han mejorado sus sistemas.

Tal vez peco de ingenua, pero a mi sí me queda la sensación de que Flickr ha mejorado su sistema de seguridad de datos, su imagen en ese sentido para mi ha salido reforzada. Creo que la crisis, en este caso, ha sido beneficiosa para la compañía. ¿Qué pensáis?