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Caso LetsBonus: vísteme despacio, que tengo prisa

Estos días han corrido ríos de tinta (electrónica casi toda, eso sí) sobre el caso de los iPad2 que sacó a la venta LetsBonus con un superprecio.

El resumen es que se presentó una oferta irresistible de 1500 unidades de iPad2, se vendieron en pocas horas, y, finalmente, parece que el proveedor de LetsBonus no pudo entregar el pedido, la compañía informó a los clientes en el último momento y les devolvió el dinero sin más posibilidad de elección.Y encima en Navidades. Resultado: desde denuncias por incumplimiento de contrato, a infinitas quejas en redes sociales, pasando por varias teorías que apuntaban a que todo el suceso era una maniobra para cerrar el año fiscal con una gran cantidad de dinero en los bolsillos…, en fin, una crisis digital en toda regla.

¿Cuál creo yo que ha sido el error de LetsBonus? Pues querer correr demasiado para solucionar las cosas sin tener los deberes hechos.

Efectivamente la situación requería una actuación inmediata, lo cual no quiere decir improvisada. Es en estos casos es cuando un buen plan de comunicación de crisis puede salvar una actuación, y LetsBonus lo tenía fácil. Cuando uno prepara su plan de comunicación de crisis ha de sopesar qué posibles situaciones críticas pueden darse, y, desde luego, el fallo de un proveedor entra dentro de la casuística más que posible de una empresa que vende como LetsBonus, a expensas de terceros que le proporcionen la mercancía, Ignacio de Miguel explica muy bien estos modelos de negocio en su blog.

Las crisis de comunicación SIEMPRE causan daños, pero, ¿qué se puede hacer para minimizarlos en casos como este?

Preparar un plan de crisis, para que no haya que volver a pasar por todo esto a ciegas. En el plan de crisis deberemos plasmar cómo actuar, los plazos para informar al cliente, los portavoces, los canales, el modo de gestionar las reclamaciones… LetsBonus aprenderá de lo que ha pasado y en sucesos posteriores sabrá exactamente cómo proceder. Un plan de comunicación de crisis nos permitirá ser ágiles, sin precipitarnos. Porque aquí es donde es importante el “vísteme despacio,  que tengo prisa“. La labor previa de profesionales en comunicación que diseñan cómo actuar en estas situaciones, no se ve hasta que se echa en falta.

No mentir: es un tópico, pero es cierto: “no se puede tratar de esconder un elefante“. Cuando los clientes estaban mostrando su preocupación en las redes sociales porque a pocos días del plazo de entrega no se sabía nada, no puedes decir “los iPad existen!!” o “se seguirán entregando los iPad a partir del lunes“, porque verdaderamente sabes que no es así. Informa de lo que sabes, o si no puedes dar datos, no mientas. Es mejor no decir nada que tener que admitir después que mentiste.

Ser transparentes: la respuesta de LetsBonus al incidente fue rápida (rapidísima, de hecho)  y devolvió a los clientes inmediatamente el dinero, pero amparándose en una cláusula del contrato muy cuestionable* y culpando a un tercero, y posiblemente por tanta precipitación fue una respuesta errónea. Llegados al punto en el que estaban, hubiese sido más apropiado informar a los clientes de lo que ocurría y ofrecerles la posibilidad de devolverles el dinero o, como se ha ofrecido a día de hoy, darles la oportunidad de esperar para que puedan obtener su producto en las condiciones ofertadas. La devolución inmediata del dinero sin más explicaciones sólo daba la sensación de que querían quitarse el problema de encima cuanto antes (cosa comprensible, por otro lado).

Aprender: estos casos deben servir a cualquier compañía para aprender a evitarlos; muy probablemente a raíz de este suceso LetBonus modifique algunos de sus procedimientos y seguro que prestará atención a un plan de comunicación de crisis. No todos los hechos se pueden prever, pero habrá aprendido cómo gestionar su comunicación en esta tesitura.

Todos somos humanos y cometemos errores, las empresas están formadas por personas y, por tanto, comenten errores. Es normal que los consumidores se enfaden, pero si somos honestos, admitimos nuestros errores y hacemos lo posible por corregirlos, los consumidores también perdonan a las empresas. Seguro que LetsBonus sale reforzada de este mal trago.

Aprovecho este tema para retomar un blog que creé con mucha ilusión y que, sin embargo tengo un poco abandonado. Se trata solo de mis opiniones, y me encantaría oír las vuestras.

* El tipo de cláusulas en la que se ampara LetsBonus para romper el contrato son consideradas por la jurisprudencia como abusivas y se suele dar la razón al reclamante. Además, generalmente la Ley da la razón a quien cumple su parte del contrato, el cliente en este caso. Hay casos muy notorios en nuestro país, como el de una mujer que compró un coche valorado en 45.000 € por 9.000 € que era lo que ponía en el folleto. El concesionario intentó no venderlo porque era un error tipográfico, pero se dió la razón a la compradora que estaba cumpliendo con su parte del trato y llevaba el dinero. LetsBonus, por su parte, tiene el mismo derecho a reclamar al proveedor que incumplió el contrato que ellos tenían.

Image: SOMMAI / FreeDigitalPhotos.net

Nada por aquí, nada por allá… Flickr y las fotos desaparecidas

Me ha llamado la atención, probablemente porque soy usuaria del servicio, el caso al que se ha enfrentando Flickr estos días y me gustaría analizar un poco cómo ha transcurrido la crisis y su resolución.

El hecho:

Hace un par de días supimos que un usuario suizo de Flickr, Mirco Wilhelm, sufrió el borrado accidental de más de 4000 fotos que tenía en una cuenta Pro de Flickr, toda la historia puede leerse en su blog, pero se resume en que Wilhelm denuncia otra cuenta por utilizar imágenes robadas y Flickr por error borra la suya en lugar de la del denunciado, cuando va a usar su cuenta no funciona y reclama por e-mail al servicio de atención al cliente de Yahoo/Flickr.

Primer contacto de la compañía con el problema:

Wilhelm recibe respuesta por e-mail de Flickr,  le piden disculpas, le dicen que no pueden recuperar su fotos y que le van a regalar 4 años de cuenta Pro, pero que no pueden hacer más que lamentarlo…

CRISIS 2.0

Aquí es donde estalla la crisis…, obviamente Wilhelm no está de acuerdo con la solución, comienza escribiendo en su blog y en  Twitter, y al poco tiempo medios tan importantes como el The Huffington Post, Los Angeles Times, CNN Money,… se hacen eco de la noticia:

FLICKR NO TIENE FORMA DE RECUPERAR DATOS BORRADOS ACCIDENTALMENTE!! Opiniones, comentarios, RT’s,… corren como la pólvora por redes sociales…

Reacción:

Flickr reaccionó en menos de 3 horas enviando un mensaje a Wilhelm indicándole que efectivamente iban a recuperar su cuenta y que, además, le regalaban 25 años más de cuenta Pro.

Yahoo, propietaria de Flickr, no ha perdido de vista a los públicos de la marca y rápidamente se ha dirigido a ellos, por los mismos canales, informando que se había solucionado la incidencia. Este es el tweet:

También la empresa ha enviado una nota de prensa a distintos medios:

Yesterday, Flickr mistakenly deleted a member’s account due to human error. Flickr takes user trust very seriously and we, like our users, take great pride in being able to take, post and share photos. Our teams are in touch with the member and are currently working hard to try to restore the contents of his account. In addition, we are providing the member with 25 years of free Flickr Pro membership. We are also actively working on a process that will allow us to easily restore deleted accounts and will roll this functionality out soon.

Es decir: no sólo hemos arreglado el problema, sino que también hemos mejorado nuestros procesos.

Obviamente una crisis es algo que afecta de forma sorpresiva a una empresa y ésta está siempre jugando en contra del tiempo. La reacción de la organización ha de ser clara y contundente, para afrontar el problema e intentar resolverlo en el menor tiempo posible y, sobre todo, intentando minimizar los daños en imagen de la compañía. Creo que Flickr/Yahoo ha resuelto el problema, los daños no han sido demasiado graves y ha conseguido “dar la vuelta al guante” y comunicar que a raíz de esto han mejorado sus sistemas.

Tal vez peco de ingenua, pero a mi sí me queda la sensación de que Flickr ha mejorado su sistema de seguridad de datos, su imagen en ese sentido para mi ha salido reforzada. Creo que la crisis, en este caso, ha sido beneficiosa para la compañía. ¿Qué pensáis?