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Consejos para manejar la comunicación de crisis en redes sociales

Está claro que las organizaciones deben tender a la excelencia, así podrán evitar algunas crisis causadas por temas internos -como la de Flickr con las fotos borradas, por ejemplo- pero no debemos pensar que por ser excelentes vamos a estar libres de una situación de crisis, eso sólo nos haría más vulnerables.

Podemos probar y probar nuestro sistema de backup hasta la saciedad y estar seguros de que funciona bien, pero quizá se inunden nuestras oficinas y tengamos que dejar de dar servicio, puede que alguien lance un bulo sobre la salubridad de nuestros productos, que secuestren a un empleado de la compañía o que nos prohiban la venta en un país…, es imposible prever todas las opciones de crisis a las que puede enfrentarse una organización, pero debemos intentar crear para ellas un plan de actuación que nos dé seguridad a la hora de actuar: que cada uno sepa qué hacer, dar un mensaje común, llegar a nuestros públicos…

Es fundamental de cara a la crisis, y más si se traslada a medios sociales (como ocurre cada vez más) que estemos vigilantes. Cada organización ha de diseñar su plan de comunicación de crisis, pero estos son algunos consejos para estar preparados:

Ve un paso por delante, sé el primero que sabe lo que se está diciendo sobre tu organización, monitoriza lo que se dice de ti en las redes sociales. Si hay un incendio en tu local es posible que alguien lo tuitee antes de que te llamen para avisarte.

No esperes a que ocurra una crisis para intentar buscar aliados, sé proactivo; consigue una red de amigos y fans que estén ahí por si te pasa algo. Es curioso el caso de Saab que estuvo a punto de desaparecer al ser dado en quiebra y tuvo la suerte de contar con el apoyo de un fan que además era blogger y colaboró activamente para evitarlo. Hace pocos días Saab ha contratado al blogger que les ayudó para trabajar en su equipo de redes sociales.

Tienes que estar preparado siempre para lo peor…, suena duro, pero es así, en redes sociales una crisis corre como la pólvora y puede amplificarse hasta el infinito. Lo de menos es si se quejan sobre tu producto, al menos sobre eso puedes tomar decisiones y dar respuestas.

No guardes silencio cuando ha empezado una crisis. Lo mejor es admitir el error si hace falta y pedir disculpas, y hazlo del mismo modo, usa todos los medios a tu alcance, sé social, responde a las preguntas, usa Twitter, sube un vídeo a Facebook…Averigua qué ha ocurrido rápidamente y da una respuesta adecuada en el tono adecuado. Respuesta, rapidez y transparencia son las claves.

– Y por último lo fundamental: aprende. Una crisis ha de servirte de caso de estudio para no repetir errores y para rediseñar procedimientos.

¿Habéis tenido que enfrentar alguna crisis en medios sociales?, ¿Cuál es vuestra experiencia?