Caso LetsBonus: vísteme despacio, que tengo prisa

Estos días han corrido ríos de tinta (electrónica casi toda, eso sí) sobre el caso de los iPad2 que sacó a la venta LetsBonus con un superprecio.

El resumen es que se presentó una oferta irresistible de 1500 unidades de iPad2, se vendieron en pocas horas, y, finalmente, parece que el proveedor de LetsBonus no pudo entregar el pedido, la compañía informó a los clientes en el último momento y les devolvió el dinero sin más posibilidad de elección.Y encima en Navidades. Resultado: desde denuncias por incumplimiento de contrato, a infinitas quejas en redes sociales, pasando por varias teorías que apuntaban a que todo el suceso era una maniobra para cerrar el año fiscal con una gran cantidad de dinero en los bolsillos…, en fin, una crisis digital en toda regla.

¿Cuál creo yo que ha sido el error de LetsBonus? Pues querer correr demasiado para solucionar las cosas sin tener los deberes hechos.

Efectivamente la situación requería una actuación inmediata, lo cual no quiere decir improvisada. Es en estos casos es cuando un buen plan de comunicación de crisis puede salvar una actuación, y LetsBonus lo tenía fácil. Cuando uno prepara su plan de comunicación de crisis ha de sopesar qué posibles situaciones críticas pueden darse, y, desde luego, el fallo de un proveedor entra dentro de la casuística más que posible de una empresa que vende como LetsBonus, a expensas de terceros que le proporcionen la mercancía, Ignacio de Miguel explica muy bien estos modelos de negocio en su blog.

Las crisis de comunicación SIEMPRE causan daños, pero, ¿qué se puede hacer para minimizarlos en casos como este?

Preparar un plan de crisis, para que no haya que volver a pasar por todo esto a ciegas. En el plan de crisis deberemos plasmar cómo actuar, los plazos para informar al cliente, los portavoces, los canales, el modo de gestionar las reclamaciones… LetsBonus aprenderá de lo que ha pasado y en sucesos posteriores sabrá exactamente cómo proceder. Un plan de comunicación de crisis nos permitirá ser ágiles, sin precipitarnos. Porque aquí es donde es importante el “vísteme despacio,  que tengo prisa“. La labor previa de profesionales en comunicación que diseñan cómo actuar en estas situaciones, no se ve hasta que se echa en falta.

No mentir: es un tópico, pero es cierto: “no se puede tratar de esconder un elefante“. Cuando los clientes estaban mostrando su preocupación en las redes sociales porque a pocos días del plazo de entrega no se sabía nada, no puedes decir “los iPad existen!!” o “se seguirán entregando los iPad a partir del lunes“, porque verdaderamente sabes que no es así. Informa de lo que sabes, o si no puedes dar datos, no mientas. Es mejor no decir nada que tener que admitir después que mentiste.

Ser transparentes: la respuesta de LetsBonus al incidente fue rápida (rapidísima, de hecho)  y devolvió a los clientes inmediatamente el dinero, pero amparándose en una cláusula del contrato muy cuestionable* y culpando a un tercero, y posiblemente por tanta precipitación fue una respuesta errónea. Llegados al punto en el que estaban, hubiese sido más apropiado informar a los clientes de lo que ocurría y ofrecerles la posibilidad de devolverles el dinero o, como se ha ofrecido a día de hoy, darles la oportunidad de esperar para que puedan obtener su producto en las condiciones ofertadas. La devolución inmediata del dinero sin más explicaciones sólo daba la sensación de que querían quitarse el problema de encima cuanto antes (cosa comprensible, por otro lado).

Aprender: estos casos deben servir a cualquier compañía para aprender a evitarlos; muy probablemente a raíz de este suceso LetBonus modifique algunos de sus procedimientos y seguro que prestará atención a un plan de comunicación de crisis. No todos los hechos se pueden prever, pero habrá aprendido cómo gestionar su comunicación en esta tesitura.

Todos somos humanos y cometemos errores, las empresas están formadas por personas y, por tanto, comenten errores. Es normal que los consumidores se enfaden, pero si somos honestos, admitimos nuestros errores y hacemos lo posible por corregirlos, los consumidores también perdonan a las empresas. Seguro que LetsBonus sale reforzada de este mal trago.

Aprovecho este tema para retomar un blog que creé con mucha ilusión y que, sin embargo tengo un poco abandonado. Se trata solo de mis opiniones, y me encantaría oír las vuestras.

* El tipo de cláusulas en la que se ampara LetsBonus para romper el contrato son consideradas por la jurisprudencia como abusivas y se suele dar la razón al reclamante. Además, generalmente la Ley da la razón a quien cumple su parte del contrato, el cliente en este caso. Hay casos muy notorios en nuestro país, como el de una mujer que compró un coche valorado en 45.000 € por 9.000 € que era lo que ponía en el folleto. El concesionario intentó no venderlo porque era un error tipográfico, pero se dió la razón a la compradora que estaba cumpliendo con su parte del trato y llevaba el dinero. LetsBonus, por su parte, tiene el mismo derecho a reclamar al proveedor que incumplió el contrato que ellos tenían.

Image: SOMMAI / FreeDigitalPhotos.net

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Comentarios

  • LetsBonusEspaña (@LetsBonusES)  On enero 19, 2012 at 12:44 pm

    Hola,
    Desde LetsBonus somos plenamente conscientes de este asunto y justo después de cancelar la oferta, buscamos alternativas con el objetivo de buscar la máxima satisfacción de nuestros clientes. En este sentido y, a raíz de la confirmación positiva por parte de nuevos proveedores, estamos ya entregando los Ipads pendientes a través de una nueva oferta con las mismas condiciones. Puedes ver nuestro último comunicado aquí: http://blog.letsbonus.com/es/nuevocomunicadoipad2.

    • Patricia  On enero 19, 2012 at 1:24 pm

      Ya en el post citaba vuestra solución del último comunicado, que creo que es la correcta.
      Verdaderamente mi crítica es más por actuar de forma precipitada sin tomar en cuenta al cliente (aunque se hiciera con la mejor de las intenciones y para resolverlo pronto), para finalmente rectificar y ofrecer la solución correcta.
      Si se hubiese tenido estandarizado el procedimiento, los usuarios se hubiesen seguido molestando (eran Navidades y su pedido no llegaba a tiempo), pero se hubiesen minimizado los daños en vuestra imagen, no se hubiese hablado tanto de “timo” o estrategias de ingeniería financiera. Además, reconociendo la situación desde el principio LetsBonus habría aparecido más humana a los ojos de sus stakeholders y el error no se hubiese criticado tanto, más aún cuando el fallo fue cometido por un tercero.
      Reconocer la situación, explicar las opciones a los afectados y aparecer transparentes de cara a la opinión pública es fundamental.
      Finalmente habéis comenzado a entregar los iPads con 4 días de retraso, con un buen plan de comunicación de crisis sólo hubiéseis tenido que enfrentaros a explicar que vuestro proveedor no cumplía que ofrecíais esperar o devolver el dinero. El hecho de cancelar unilateralmente la oferta y presentar los hechos consumados os hizo parecer culpables de algo.
      En cualquier caso reitero lo que decía en mi post, LetsBonus saldrá reforzada de esta crisis, y estoy segura de que, tanto los procedimientos de contratación de proveedores, como los de comunicación externa, han salido reforzados de esta experiencia.
      Un saludo y gracias por intervenir.

  • LetsBonusEspaña (@LetsBonusES)  On enero 19, 2012 at 1:34 pm

    Gracias a tí por la reflexión. Todo el equipo está trabajando al 300% .
    Aprovechamos para comentar que hoy es el último día para poder hacer la reserva de los Ipad2 para las personas que todavía no lo han hecho, y como aún son muchas prorrogamos el plazo de reservas hasta el próximo lunes para que nadie se quede sin él. Se puede hacer la reserva enviando un email a ofertaipad2@letsbonus.com
    Agradecemos vuestra confianza Patricia, y continuamos trabajando para que nunca más suceda algo simiar.
    Saludos

  • Javi M.  On junio 19, 2012 at 1:01 pm

    Con Groupon me paso a mi algo parecido aunque en mi caso tuve que reclamar en demasiadas ocasiones ya que me ponían muchas pegas e incluso acabe perdiendo dinero debido a que los portes se pagaban aparte.

    Para mi es una muestra mas de que las gangas no existen.

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