El incidente del A380 de Qantas

Hace menos de una semana que ocurrió, el día 4 de noviembre: un avión de Qantas, en concreto el nuevo Airbus 380 despegó del aeropuerto de Singapur. Al cabo de poco rato tuvo que realizar un aterrizaje de emergencia por problemas en uno de sus motores. Hasta aquí todo relativamente normal, probablemente la actuación en materia de seguridad de la compañía impecable y el resultado en cuanto a daños del incidente: inmejorable, pero, ¿qué pasó con la comunicación de la compañía?

Los primeros momentos tras el incidente son confusos, la noticia comienza a correr como la pólvora por la red con los propios pasajeros y espectadores realizando vídeos y colgándolos en Internet, por ejemplo en Youtube o comentando en Twitter.

Cada agencia de noticias intenta ser la primera en decir algo. En esta carrera por la primera plaza, Reuters llega incluso a publicar que un avión de la compañía Qantas se ha estrellado.

Imaginemos el nivel de preocupación y confusión de las personas relacionadas con el incidente.

A estas alturas comienzan a aparecer testimonios de los habitantes de las islas indonesias cercanas indicando que han escuchado una explosión y les han caído trozos de fuselaje. En un primer momento la compañía lo niega, pero ciertamente las fotos no dejan lugar a dudas…

Publicada en Twitter

Foto de @theburgerman

Parece que la compañía toma las riendas del asunto y publica en su página web un comunicado. También publica un post en su página de Facebook:

Sin embargo, parece que de Twitter se olvida…, no se actualiza nada :s

De hecho la gente empieza a criticar la falta de información oficial y son de nuevo los propios usuarios quienes informan de que no se ha tratado de una colisión sino de un aterrizaje de emergencia…, finalmente, cuando ya parece que todo el mundo lo tiene claro, publican un tweet diciendo a la gente que visite su web si quieren información…

Hay, además, otra cuenta de Qantas, @qftravelinsider, a la que se dirige directamente cuando en la web oficial se hace click en “follow us on Twitter”. Desde esa cuenta se remitía directamente a los usuarios que preguntaban a Qantas, indicando que ellos sólo daban consejos de viajes O.O ¿??¿ ¿Pero no sois los mismos?, ¿en manos de quiénes dejan las empresas la gestión de estas cuentas oficiales?

¿Parece este el uso correcto de Twitter en una crisis de este tipo? A mi entender no.

Las compañías aéreas se presuponen entre las organizaciones que mejor controlan sus crisis (dada la gravedad que pueden alcanzar las mismas) y se espera de ellas que tengan un plan de comunicación que seguir, que haga que la crisis pare lo antes posible y cause la menor cantidad de daños en términos de imagen.

Parece que Qantas dominó la crisis en los “lugares habituales”, la prensa, su comunicado en la web, ¡incluso Facebook! Pero, verdaderamente, da la impresión de que menospreció el poder y el potencial de Twitter.

¿No hubiera sido más fácil y sencillo informar directamente al/los responsable/s de la/s cuenta/s de Twitter de la misma información que se estaba comunicando por otros medios?, ¿no habría que preparar también un manual específico de comunicación de crisis para informar en Twitter? (haciendo esto extensivo a cualquier otra red donde la compañía tenga presencia), ¿nadie ha reparado en que hay mucha gente buscando información a través de ese medio y que, además, sería un buen modo de hacer saber una información rápidamente?, ¿un mensaje como el de Facebook, no hubiera sido bueno en Twitter?

Surge tal vez la duda porque que la información en Twitter va demasiado rápido, pero aplicando los mismos criterios a la hora de informar que a través de cualquier otro medio (no mentir, dar información coherente…) no creo que las organizaciones tengan mayores problemas a la hora de hacer comunicados a través de estas  herramientas en estas situaciones.

¿Qué opináis? Después de esto, además, otro avión de Qantas tuvo otro aterrizaje de emergencia, esta vez de un Boeing.

Junto a la crisis del A380 se han desatado dos crisis gemelas, una para de Airbus y otra para Rolls Royce que fabrican el avión y los motores respectivamente. Creo que no tendrán como campo de batalla el 2.0, al menos no como campo principal, porque sus público no son tan masivos como los de una línea aérea, ¿qué os parece?

Podéis leer más información en el blog Tnooz

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Comentarios

  • Piskel  On noviembre 10, 2010 at 12:22 pm

    ¡¡Pero si hasta los pasajeros que iban en el propio avión tuitearon fotos del incidente!!

    Muchas veces se leen cosas en las redes sociales que quedan en simples rumores y entiendo que la compañía tuviese que contrastar la info pero, ¿no hubiese sido más apropiado sacar un comunicado en su página web y enlazarlo en todas las redes sociales en las que tiene presencia?

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