Caso LetsBonus: vísteme despacio, que tengo prisa

Estos días han corrido ríos de tinta (electrónica casi toda, eso sí) sobre el caso de los iPad2 que sacó a la venta LetsBonus con un superprecio.

El resumen es que se presentó una oferta irresistible de 1500 unidades de iPad2, se vendieron en pocas horas, y, finalmente, parece que el proveedor de LetsBonus no pudo entregar el pedido, la compañía informó a los clientes en el último momento y les devolvió el dinero sin más posibilidad de elección.Y encima en Navidades. Resultado: desde denuncias por incumplimiento de contrato, a infinitas quejas en redes sociales, pasando por varias teorías que apuntaban a que todo el suceso era una maniobra para cerrar el año fiscal con una gran cantidad de dinero en los bolsillos…, en fin, una crisis digital en toda regla.

¿Cuál creo yo que ha sido el error de LetsBonus? Pues querer correr demasiado para solucionar las cosas sin tener los deberes hechos.

Efectivamente la situación requería una actuación inmediata, lo cual no quiere decir improvisada. Es en estos casos es cuando un buen plan de comunicación de crisis puede salvar una actuación, y LetsBonus lo tenía fácil. Cuando uno prepara su plan de comunicación de crisis ha de sopesar qué posibles situaciones críticas pueden darse, y, desde luego, el fallo de un proveedor entra dentro de la casuística más que posible de una empresa que vende como LetsBonus, a expensas de terceros que le proporcionen la mercancía, Ignacio de Miguel explica muy bien estos modelos de negocio en su blog.

Las crisis de comunicación SIEMPRE causan daños, pero, ¿qué se puede hacer para minimizarlos en casos como este?

- Preparar un plan de crisis, para que no haya que volver a pasar por todo esto a ciegas. En el plan de crisis deberemos plasmar cómo actuar, los plazos para informar al cliente, los portavoces, los canales, el modo de gestionar las reclamaciones… LetsBonus aprenderá de lo que ha pasado y en sucesos posteriores sabrá exactamente cómo proceder. Un plan de comunicación de crisis nos permitirá ser ágiles, sin precipitarnos. Porque aquí es donde es importante el “vísteme despacio,  que tengo prisa“. La labor previa de profesionales en comunicación que diseñan cómo actuar en estas situaciones, no se ve hasta que se echa en falta.

- No mentir: es un tópico, pero es cierto: “no se puede tratar de esconder un elefante“. Cuando los clientes estaban mostrando su preocupación en las redes sociales porque a pocos días del plazo de entrega no se sabía nada, no puedes decir “los iPad existen!!” o “se seguirán entregando los iPad a partir del lunes“, porque verdaderamente sabes que no es así. Informa de lo que sabes, o si no puedes dar datos, no mientas. Es mejor no decir nada que tener que admitir después que mentiste.

- Ser transparentes: la respuesta de LetsBonus al incidente fue rápida (rapidísima, de hecho)  y devolvió a los clientes inmediatamente el dinero, pero amparándose en una cláusula del contrato muy cuestionable* y culpando a un tercero, y posiblemente por tanta precipitación fue una respuesta errónea. Llegados al punto en el que estaban, hubiese sido más apropiado informar a los clientes de lo que ocurría y ofrecerles la posibilidad de devolverles el dinero o, como se ha ofrecido a día de hoy, darles la oportunidad de esperar para que puedan obtener su producto en las condiciones ofertadas. La devolución inmediata del dinero sin más explicaciones sólo daba la sensación de que querían quitarse el problema de encima cuanto antes (cosa comprensible, por otro lado).

- Aprender: estos casos deben servir a cualquier compañía para aprender a evitarlos; muy probablemente a raíz de este suceso LetBonus modifique algunos de sus procedimientos y seguro que prestará atención a un plan de comunicación de crisis. No todos los hechos se pueden prever, pero habrá aprendido cómo gestionar su comunicación en esta tesitura.

Todos somos humanos y cometemos errores, las empresas están formadas por personas y, por tanto, comenten errores. Es normal que los consumidores se enfaden, pero si somos honestos, admitimos nuestros errores y hacemos lo posible por corregirlos, los consumidores también perdonan a las empresas. Seguro que LetsBonus sale reforzada de este mal trago.

Aprovecho este tema para retomar un blog que creé con mucha ilusión y que, sin embargo tengo un poco abandonado. Se trata solo de mis opiniones, y me encantaría oír las vuestras.

* El tipo de cláusulas en la que se ampara LetsBonus para romper el contrato son consideradas por la jurisprudencia como abusivas y se suele dar la razón al reclamante. Además, generalmente la Ley da la razón a quien cumple su parte del contrato, el cliente en este caso. Hay casos muy notorios en nuestro país, como el de una mujer que compró un coche valorado en 45.000 € por 9.000 € que era lo que ponía en el folleto. El concesionario intentó no venderlo porque era un error tipográfico, pero se dió la razón a la compradora que estaba cumpliendo con su parte del trato y llevaba el dinero. LetsBonus, por su parte, tiene el mismo derecho a reclamar al proveedor que incumplió el contrato que ellos tenían.

Image: SOMMAI / FreeDigitalPhotos.net

Consejos para manejar la comunicación de crisis en redes sociales

Está claro que las organizaciones deben tender a la excelencia, así podrán evitar algunas crisis causadas por temas internos -como la de Flickr con las fotos borradas, por ejemplo- pero no debemos pensar que por ser excelentes vamos a estar libres de una situación de crisis, eso sólo nos haría más vulnerables.

Podemos probar y probar nuestro sistema de backup hasta la saciedad y estar seguros de que funciona bien, pero quizá se inunden nuestras oficinas y tengamos que dejar de dar servicio, puede que alguien lance un bulo sobre la salubridad de nuestros productos, que secuestren a un empleado de la compañía o que nos prohiban la venta en un país…, es imposible prever todas las opciones de crisis a las que puede enfrentarse una organización, pero debemos intentar crear para ellas un plan de actuación que nos dé seguridad a la hora de actuar: que cada uno sepa qué hacer, dar un mensaje común, llegar a nuestros públicos…

Es fundamental de cara a la crisis, y más si se traslada a medios sociales (como ocurre cada vez más) que estemos vigilantes. Cada organización ha de diseñar su plan de comunicación de crisis, pero estos son algunos consejos para estar preparados:

- Ve un paso por delante, sé el primero que sabe lo que se está diciendo sobre tu organización, monitoriza lo que se dice de ti en las redes sociales. Si hay un incendio en tu local es posible que alguien lo tuitee antes de que te llamen para avisarte.

- No esperes a que ocurra una crisis para intentar buscar aliados, sé proactivo; consigue una red de amigos y fans que estén ahí por si te pasa algo. Es curioso el caso de Saab que estuvo a punto de desaparecer al ser dado en quiebra y tuvo la suerte de contar con el apoyo de un fan que además era blogger y colaboró activamente para evitarlo. Hace pocos días Saab ha contratado al blogger que les ayudó para trabajar en su equipo de redes sociales.

-Tienes que estar preparado siempre para lo peor…, suena duro, pero es así, en redes sociales una crisis corre como la pólvora y puede amplificarse hasta el infinito. Lo de menos es si se quejan sobre tu producto, al menos sobre eso puedes tomar decisiones y dar respuestas.

- No guardes silencio cuando ha empezado una crisis. Lo mejor es admitir el error si hace falta y pedir disculpas, y hazlo del mismo modo, usa todos los medios a tu alcance, sé social, responde a las preguntas, usa Twitter, sube un vídeo a Facebook…Averigua qué ha ocurrido rápidamente y da una respuesta adecuada en el tono adecuado. Respuesta, rapidez y transparencia son las claves.

- Y por último lo fundamental: aprende. Una crisis ha de servirte de caso de estudio para no repetir errores y para rediseñar procedimientos.

¿Habéis tenido que enfrentar alguna crisis en medios sociales?, ¿Cuál es vuestra experiencia?

El volantazo de Chrysler

Quiero dejar claro, en primer lugar, que a mi este caso tampoco me parece tan grave para la polvareda que ha levantado, pero me sirve de excusa para reflexionar un poco…

El hecho que ha levantado la polémica es que ayer, 9 de marzo, en la cuenta de Twitter corporativa de Chrysler @CrhyslerAutos apareció el siguiente mensaje:

Que viene a decir algo así como: “Encuentro irónico que Detroit sea conocida como #motorcity y nadie sepa como ****** conducir”

Parece que al momento Chrysler lo corrigió con otro tuit y pidió disculpas, pero el chascarrillo ya había corrido como la pólvora.

Mucho se ha hablado después de si se trataba de un community manager externo, que había sido despedido, etc. Da igual. Lo que tenemos que sacar como enseñanza de este tipo de sucesos es que no podemos mezclar las cuentas de Twitter que gestionemos, seamos empleados de la empresa o llevemos la función de forma externa.

Si tuviésemos que salir con un micrófono delante de un público a hablar de nuestra marca, seguro que no nos equivocaríamos pensando que estábamos dirigiéndonos a nuestros amigos, pero tuiteando desde el móvil a veces no es fácil darse cuenta de la diferencia y de que lo que pongamos puede llegar a mucha gente.

Ha habido y seguirá habiendo casos de este tipo. Mi consejo: en la medida de lo posible intentaría separar las cuentas, por ejemplo las profesionales en Hootsuite y las personales en TweetDeck. Un poco más incómodo, pero seguro que podemos ahorrarnos algún disgusto.

Nada por aquí, nada por allá… Flickr y las fotos desaparecidas

Me ha llamado la atención, probablemente porque soy usuaria del servicio, el caso al que se ha enfrentando Flickr estos días y me gustaría analizar un poco cómo ha transcurrido la crisis y su resolución.

El hecho:

Hace un par de días supimos que un usuario suizo de Flickr, Mirco Wilhelm, sufrió el borrado accidental de más de 4000 fotos que tenía en una cuenta Pro de Flickr, toda la historia puede leerse en su blog, pero se resume en que Wilhelm denuncia otra cuenta por utilizar imágenes robadas y Flickr por error borra la suya en lugar de la del denunciado, cuando va a usar su cuenta no funciona y reclama por e-mail al servicio de atención al cliente de Yahoo/Flickr.

Primer contacto de la compañía con el problema:

Wilhelm recibe respuesta por e-mail de Flickr,  le piden disculpas, le dicen que no pueden recuperar su fotos y que le van a regalar 4 años de cuenta Pro, pero que no pueden hacer más que lamentarlo…

CRISIS 2.0

Aquí es donde estalla la crisis…, obviamente Wilhelm no está de acuerdo con la solución, comienza escribiendo en su blog y en  Twitter, y al poco tiempo medios tan importantes como el The Huffington Post, Los Angeles Times, CNN Money,… se hacen eco de la noticia:

FLICKR NO TIENE FORMA DE RECUPERAR DATOS BORRADOS ACCIDENTALMENTE!! Opiniones, comentarios, RT’s,… corren como la pólvora por redes sociales…

Reacción:

Flickr reaccionó en menos de 3 horas enviando un mensaje a Wilhelm indicándole que efectivamente iban a recuperar su cuenta y que, además, le regalaban 25 años más de cuenta Pro.

Yahoo, propietaria de Flickr, no ha perdido de vista a los públicos de la marca y rápidamente se ha dirigido a ellos, por los mismos canales, informando que se había solucionado la incidencia. Este es el tweet:

También la empresa ha enviado una nota de prensa a distintos medios:

Yesterday, Flickr mistakenly deleted a member’s account due to human error. Flickr takes user trust very seriously and we, like our users, take great pride in being able to take, post and share photos. Our teams are in touch with the member and are currently working hard to try to restore the contents of his account. In addition, we are providing the member with 25 years of free Flickr Pro membership. We are also actively working on a process that will allow us to easily restore deleted accounts and will roll this functionality out soon.

Es decir: no sólo hemos arreglado el problema, sino que también hemos mejorado nuestros procesos.

Obviamente una crisis es algo que afecta de forma sorpresiva a una empresa y ésta está siempre jugando en contra del tiempo. La reacción de la organización ha de ser clara y contundente, para afrontar el problema e intentar resolverlo en el menor tiempo posible y, sobre todo, intentando minimizar los daños en imagen de la compañía. Creo que Flickr/Yahoo ha resuelto el problema, los daños no han sido demasiado graves y ha conseguido “dar la vuelta al guante” y comunicar que a raíz de esto han mejorado sus sistemas.

Tal vez peco de ingenua, pero a mi sí me queda la sensación de que Flickr ha mejorado su sistema de seguridad de datos, su imagen en ese sentido para mi ha salido reforzada. Creo que la crisis, en este caso, ha sido beneficiosa para la compañía. ¿Qué pensáis?

De falsificaciones, El Corte Inglés y Lady Gaga

Ayer por la noche, mientras miraba el TL de mi Twitter, comencé a observar cómo crecían las quejas por unas supuestas entradas falsas para el concierto de Lady Gaga. En no demasiado rato comenzaron a aparecer también citas a El Corte Inglés como responsable y rápidamente “corte inglés” se convirtió en trending topic.

La verdad es que me picó la curiosidad y empecé a ver que había ya medios que citaban al conocido centro comercial:

 

Intenté entonces ver si El Corte Inglés estaba haciendo algo en Twitter, pero la verdad es que no supe cuál era la cuenta oficial, si es que la hay…, ya que hay varias con nombres parecidos, pero ninguna dice que es la oficial ni ninguna está en uso actualmente…, primer suspenso para El Corte Inglés…

Me acordé de Facebook, en Facebook sí tienen cuenta, estoy segura… http://www.facebook.com/elcorteingles y tienen casi 40000 fans, pero ahí sólo publican ofertas navideñas en estos días…, vaya, vaya… #fail

Mientras, el número de menciones a la marca subía como la espuma, para muestra el gráfico del Google en tiempo real para esas horas (y algunos comentarios, que no tienen desperdicio):

En resumen, parece que se han falsificado varias entradas, no está muy claro si simples fotocopias o se ha robado un talonario de papel de El Corte Inglés, después las entradas se han vendido a través de páginas web de reventa.

Pero creo que lo importante no es el hecho en sí, del que El Corte Inglés quedará, sin duda, exonerado, sino cómo esta empresa ha perdido una oportunidad de haber estado en las redes sociales de forma participativa (no sólo con su escaparate de Facebook),  de hecho me parece que podrían haber dado la vuelta a lo ocurrido y conseguir generar seguidores para su propio sistema de venta de entradas por internet, frente a otras páginas que pueden no resultar tan seguras.

Ha llegado el momento de estar en las redes sociales y quienes no lo hacen, por muy grandes que sean, sólo pierden oportunidades.

El incidente del A380 de Qantas

Hace menos de una semana que ocurrió, el día 4 de noviembre: un avión de Qantas, en concreto el nuevo Airbus 380 despegó del aeropuerto de Singapur. Al cabo de poco rato tuvo que realizar un aterrizaje de emergencia por problemas en uno de sus motores. Hasta aquí todo relativamente normal, probablemente la actuación en materia de seguridad de la compañía impecable y el resultado en cuanto a daños del incidente: inmejorable, pero, ¿qué pasó con la comunicación de la compañía?

Los primeros momentos tras el incidente son confusos, la noticia comienza a correr como la pólvora por la red con los propios pasajeros y espectadores realizando vídeos y colgándolos en Internet, por ejemplo en Youtube o comentando en Twitter.

Cada agencia de noticias intenta ser la primera en decir algo. En esta carrera por la primera plaza, Reuters llega incluso a publicar que un avión de la compañía Qantas se ha estrellado.

Imaginemos el nivel de preocupación y confusión de las personas relacionadas con el incidente.

A estas alturas comienzan a aparecer testimonios de los habitantes de las islas indonesias cercanas indicando que han escuchado una explosión y les han caído trozos de fuselaje. En un primer momento la compañía lo niega, pero ciertamente las fotos no dejan lugar a dudas…

Publicada en Twitter

Foto de @theburgerman

Parece que la compañía toma las riendas del asunto y publica en su página web un comunicado. También publica un post en su página de Facebook:

Sin embargo, parece que de Twitter se olvida…, no se actualiza nada :s

De hecho la gente empieza a criticar la falta de información oficial y son de nuevo los propios usuarios quienes informan de que no se ha tratado de una colisión sino de un aterrizaje de emergencia…, finalmente, cuando ya parece que todo el mundo lo tiene claro, publican un tweet diciendo a la gente que visite su web si quieren información…

Hay, además, otra cuenta de Qantas, @qftravelinsider, a la que se dirige directamente cuando en la web oficial se hace click en “follow us on Twitter”. Desde esa cuenta se remitía directamente a los usuarios que preguntaban a Qantas, indicando que ellos sólo daban consejos de viajes O.O ¿??¿ ¿Pero no sois los mismos?, ¿en manos de quiénes dejan las empresas la gestión de estas cuentas oficiales?

¿Parece este el uso correcto de Twitter en una crisis de este tipo? A mi entender no.

Las compañías aéreas se presuponen entre las organizaciones que mejor controlan sus crisis (dada la gravedad que pueden alcanzar las mismas) y se espera de ellas que tengan un plan de comunicación que seguir, que haga que la crisis pare lo antes posible y cause la menor cantidad de daños en términos de imagen.

Parece que Qantas dominó la crisis en los “lugares habituales”, la prensa, su comunicado en la web, ¡incluso Facebook! Pero, verdaderamente, da la impresión de que menospreció el poder y el potencial de Twitter.

¿No hubiera sido más fácil y sencillo informar directamente al/los responsable/s de la/s cuenta/s de Twitter de la misma información que se estaba comunicando por otros medios?, ¿no habría que preparar también un manual específico de comunicación de crisis para informar en Twitter? (haciendo esto extensivo a cualquier otra red donde la compañía tenga presencia), ¿nadie ha reparado en que hay mucha gente buscando información a través de ese medio y que, además, sería un buen modo de hacer saber una información rápidamente?, ¿un mensaje como el de Facebook, no hubiera sido bueno en Twitter?

Surge tal vez la duda porque que la información en Twitter va demasiado rápido, pero aplicando los mismos criterios a la hora de informar que a través de cualquier otro medio (no mentir, dar información coherente…) no creo que las organizaciones tengan mayores problemas a la hora de hacer comunicados a través de estas  herramientas en estas situaciones.

¿Qué opináis? Después de esto, además, otro avión de Qantas tuvo otro aterrizaje de emergencia, esta vez de un Boeing.

Junto a la crisis del A380 se han desatado dos crisis gemelas, una para de Airbus y otra para Rolls Royce que fabrican el avión y los motores respectivamente. Creo que no tendrán como campo de batalla el 2.0, al menos no como campo principal, porque sus público no son tan masivos como los de una línea aérea, ¿qué os parece?

Podéis leer más información en el blog Tnooz

Declaración de intenciones

La idea de escribir un blog con continuidad me ronda desde hace años. No me ha resultado fácil lanzarme, de hecho llego a este más bien por un empujón…

He elegido hablar sobre un tema que me encanta, la comunicación de crisis,  y un medio que me encanta, Internet, así que intentaré ir contando casos donde por uno u otro motivo empresas u organizaciones se han visto envueltas en problemas e intentaré ver cómo se han enfrentado (o no) a ellos, especialmente a través de las redes sociales. Por favor, comentarios, críticas, preguntas…, son bienvenidos.

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